American Airlines serre la vis aux TMCs – une fois de plus

Clive Wratten, le directeur général de l’Association britannique des voyages d’affaires, a exprimé sa déception face aux récentes décisions d’American Airlines. Depuis l’annonce de l’entreprise il y a quinze jours sur les restrictions en matière de fidélité, les objectifs d’adoption de la NDC pour les TMC et la publication d’une liste d’agences préférées, la communauté de la gestion des voyages évalue l’impact de ces mesures. Les voyageurs d’affaires corporatifs vont-ils délaisser les TMC au profit des canaux de réservation directs d’American pour continuer à accumuler des points ? Quelle importance a le fait pour un TMC d’être désigné comme une agence préférée lorsque la compagnie aérienne publiera sa liste fin avril ? Les exigences de réservation NDC de la compagnie aérienne sont-elles réalisables ?

À partir du 1er mai, les membres du programme de fidélité AAdvantage ne gagneront des miles ou des crédits qu’en réservant directement avec la compagnie aérienne ou ses partenaires, ou si leur entreprise est un client corporatif contracté ou inscrit au programme AAdvantage Business, ou en réservant avec une agence de voyage « préférée ». Pour être considérés comme une agence préférée, les TMC doivent réserver au moins 30 % de leur volume de vols American Airlines via des canaux activés par la New Distribution Capability d’ici le 21 avril. Ce seuil passe à 50 % d’ici le 31 octobre et à 70 % d’ici le 30 avril 2025.

Ces changements ont été mal accueillis dans d’autres marchés européens qui ont un trafic transatlantique important. Marcel Forns, directeur général de l’association espagnole des TMC GEBTA, a déclaré que « en changeant les règles, American Airlines limite la liberté des entreprises de choisir l’agence de voyage, ainsi que le mode de réservation et la gestion de leur relation avec la compagnie aérienne, tout en compromettant les transactions opérées par les TMC ».

Concernant la stratégie plus large d’American, Forns a déclaré que le manque de transparence des prix et de contenu complet disponible via les canaux GDS traditionnels basés sur l’EDIFACT est « une pratique courante des transporteurs à bas coût qui est de plus en plus adoptée par les compagnies aériennes traditionnelles ».

De son côté, ASTA, la American Society of Travel Advisors, a déclaré que cette évolution « témoigne du mépris évident d’American Airlines pour les agences de voyage qui distribuent ses services » et constitue « une autre manœuvre visant à imposer la NDC à une industrie qui n’est pas prête ». Comme Wratten de la BTA, ASTA estime que les niveaux d’adoption de la NDC sont « déraisonnables » et que ses membres « ont plus de questions que de réponses ».

Wratten a déclaré qu’il y avait « une réelle inquiétude et une certaine confusion » parmi les membres de la BTA concernant son impact sur les agences non-américaines. « Il est très différent d’avoir 30 % de réservations NDC ici [au Royaume-Uni] que de l’avoir aux États-Unis », a-t-il noté.

Justine Liddelow, directrice commerciale de The Appointment Group, une TMC spécialisée dans le secteur du divertissement avec des bureaux au Royaume-Uni, aux États-Unis et en Australie, a déclaré : « AA nous enlève notre indépendance, notre caractère unique et notre choix de servir au mieux nos clients en nous obligeant à vendre comme ils le veulent – pas ce qui est le mieux pour TAG et nos clients ».

Liddelow a déclaré qu’il était « très préoccupant d’atteindre de tels objectifs » et que la nature de la gestion des voyages pour l’industrie du divertissement – qui est sujette à des « changements constants » – rend l’adoption de la NDC particulièrement difficile. « Devoir réserver via la NDC donne le contrôle à la compagnie aérienne et limite notre capacité à servir ces clients de la manière à laquelle nous sommes habitués », a déclaré Liddelow.

“Ils retiennent les points des clients en otage si nous ne vendons pas comme ils le veulent et c’est une pratique commerciale très mauvaise et alarmante”, a-t-elle ajouté.

En parlant à BTN Europe, Wratten a déclaré qu’il n’avait pas vu d’agences britanniques déclarer publiquement qu’elles atteindraient le seuil de 30 % de NDC, mais qu’il croyait que certaines le feraient. Gray Dawes Travel a depuis déclaré à BTN Europe qu’elle atteindra « absolument » le seuil de réservations NDC d’American, affirmant qu’elle était l’une des premières à adopter la NDC. « Notre stratégie est constante depuis cinq ans… notre principal objectif est le contenu NDC en ligne et hors ligne », a déclaré un porte-parole de la TMC.

En Amérique du Nord, AmTrav, Navan et Spotnana ont publiquement affirmé leur confiance dans l’atteinte de l’exigence. Les grandes TMC, dont American Express Global Business Travel et CWT, ont déclaré que la plupart de leurs réservations d’American Airlines sont effectuées par des clients ayant des accords corporatifs avec la compagnie aérienne et que ces clients ne seront donc pas affectés.

Il est fort probable que les plus petites entreprises – et leurs TMC – qui n’ont pas d’accords corporatifs avec American Airlines et dont les voyageurs poursuivent avidement les points de fidélité soient les plus touchés. La solution d’American pour ces entreprises est de s’inscrire au programme AAdvantage Business de la compagnie aérienne.

“Ce sont les TMC travaillant sur le marché des PME qui sont les plus menacés par cela. Je ne sais rien sur American Airlines, mais les affaires provenant en dehors des conglomérats – les PME – sont généralement assez importantes”, a déclaré Wratten.

Il a ajouté que suite à la stratégie, les entreprises pourraient être orientées vers les tarifs NDC d’American par les TMC alors qu’ils poursuivent les objectifs d’adoption fixés par la compagnie aérienne. Si cela signifie des tarifs plus élevés – comparés à ceux disponibles via le programme de tarifs nets d’un TMC, par exemple – ou moins de choix, les entreprises pourraient être « pénalisées simplement pour obtenir les points de fidélité pour les voyageurs de leurs clients, et c’est absurde ».

Comment les autres compagnies aériennes vont-elles réagir, en dehors de suivre avec intérêt ? “Si tout le monde allait dans cette direction, cela serait une menace significative pour les TMC, les entreprises et les voyageurs, mais je ne pense pas que d’autres compagnies aériennes suivront cette voie”, a déclaré Wratten, notant cependant que Qantas avec sa “dominance locale” est également “un peu agressive” dans sa stratégie de distribution.

“Chaque TMC et chaque compagnie aérienne que je connais voit la NDC comme le bon chemin à suivre, mais cela doit être fait ensemble. Les compagnies aériennes savent que la distribution, en particulier dans le monde des entreprises, est vitale”, a déclaré Wratten. “Cette évolution peut ne pas être si impactante, mais le message l’est, et qui sait ce qui va suivre ?”

Liens utiles : IATA – New Distribution Capability, Amadeus – What is NDC?, Travolution – New Distribution Capability

Owning the customer

Lors d’un événement pour les investisseurs d’American Airlines cette semaine, Vasu Raja, directeur commercial de la compagnie, a souligné l’importance des membres de son programme AAdvantage. Environ 40 % des revenus de la compagnie proviennent des membres AAdvantage achetant du « contenu premium », a-t-il déclaré, qualifiant le programme de « priorité de croissance majeure ».

“Nous offrons aujourd’hui plus de sièges premium à l’échelle mondiale que toute autre compagnie aérienne et ce chiffre va augmenter de 20 % dans quelques années. Nos revenus sont de plus en plus générés par les clients AAdvantage qui demandent du contenu premium”, a déclaré Raja.

“Réserver directement via nos canaux de vente modernes bénéficie à la fois au client et à la compagnie aérienne”, a-t-il ajouté. “Au lieu que le client paie 25 ou 30 dollars par billet [de frais de transaction d’une TMC], il ne paie rien. Cela génère des économies importantes pour eux et pour nous… mais alors que les clients et les entreprises viennent directement vers nous, cela génère également de la satisfaction. Sur plusieurs trimestres, nous constatons une augmentation statistiquement significative de notre Net Promoter Score – neuf points de plus via les canaux de vente modernes – et ils ont également une plus grande propension à acheter des tarifs de valeur plus élevée.”