Avec 100 000 passagers transportés chaque jour à bord de plus de 1 000 vols, l’activité d’Air France génère un volume considérable de données. Tirer le meilleur parti de cette ressource pour améliorer constamment les performances est donc un défi stratégique pour la compagnie aérienne, combiné à une priorité absolue, qui est de protéger les données de l’entreprise et de ses clients.
Ce n’est pas un sujet nouveau. En 1958, Air France a mis en place un département de recherche opérationnelle, chargé de promouvoir et de structurer l’innovation au sein de l’entreprise. Le but était de l’adapter aux développements technologiques d’une industrie en constante évolution. Ce flux d’informations ou « données » a rapidement été identifié comme un atout précieux, nous permettant de mieux comprendre le comportement des clients. Ce travail a notamment conduit à l’expansion de la gestion des revenus dans les années 90, en s’appuyant partiellement sur des données historiques et l’identification des tendances.
Au début des années 2000, cette approche utilisant de grands volumes de données pour la planification de scénarios a été appliquée au secteur de la maintenance avec le développement d’une solution de maintenance prédictive, Prognos. Avec cet outil, désormais utilisé par plus de 80 compagnies aériennes dans le monde, Air France est entrée dans l’ère de l’intelligence artificielle prédictive et prescriptive.
Depuis lors, l’intelligence artificielle occupe une place naturelle dans tous les programmes de recherche et d’innovation d’Air France, et est actuellement utilisée dans les différentes étapes du parcours client. Avec des utilisations diverses, notamment les chatbots, les outils de prédiction du nombre de valises et de repas à bord, le calcul de la quantité d’eau à emporter à bord ou les systèmes d’éco-pilotage pour optimiser les trajectoires en vol afin de réduire la consommation de carburant, l’IA est utilisée pour optimiser l’activité et les ressources, anticiper les besoins et faciliter l’accès des employés à des informations pertinentes pour leur travail. Et toutes ces utilisations soutiennent un objectif central – améliorer l’expérience client.
2023, le tournant de l’intelligence artificielle générative
Depuis 2023, Air France est engagée dans une nouvelle révolution autour de l’IA générative. Un nouveau type d’intelligence artificielle capable de générer du contenu riche de manière autonome. Contrairement à l’intelligence artificielle traditionnelle, qui se concentre sur des tâches spécifiques telles que la classification des données, l’IA générative génère réellement de nouvelles données, et repose en grande partie sur l’apprentissage automatique. En bref, l’IA se nourrit et apprend de toutes les interactions. Populaire grâce à l’outil ChatGPT, l’IA générative marque une véritable avancée technologique et ouvre de nouveaux horizons pour l’utilisation des données.
Aujourd’hui, plus de 80 projets impliquant l’utilisation de l’intelligence artificielle générative ont été lancés dans tous les secteurs d’activité d’Air France. Certains en sont à l’étape d’identification de la solution la plus appropriée (modèle de gestion des données, IA prédictive, IA générative, etc.), tandis que d’autres ont atteint le stade de la preuve de concept. Voici 4 exemples illustrant les développements d’Air France dans le domaine de l’IA :
- TALIA : le ChatGPT interne d’Air France, permettant aux employés de se familiariser avec le fonctionnement de cet outil dans un environnement sécurisé, sans que les informations ne soient transmises à des tiers. TALIA est utilisé quotidiennement par les employés d’Air France pour rédiger des e-mails, rechercher des informations dans des documents PDF, organiser des événements ou créer des listes de tâches.
- PAMELIA : une solution permettant aux agents aéroportuaires d’Air France d’obtenir des réponses aux questions des clients directement sur leur iPad. Nombre de bagages autorisés, transport d’animaux vivants, formalités : PAMELIA recherche la réponse dans les manuels de référence de la compagnie aérienne et la documentation des procédures, et génère une réponse écrite prête à être partagée avec le client, pouvant être instantanément traduite en 85 langues. Actuellement en phase de test, PAMELIA sera déployé à Paris-Charles de Gaulle en 2025.
- CHARLIE : un outil pour les équipes de maintenance de la compagnie aérienne, leur permettant de rechercher les numéros de pièces d’avion dans la documentation de la compagnie aérienne et des fabricants. Cet outil permet de gagner un temps précieux lors de la réparation ou du remplacement des pièces, contribuant ainsi à la ponctualité des vols.
- FOX : un outil pour analyser les retours clients, afin de mieux comprendre leurs attentes et leurs préoccupations. Grâce à l’IA générative, FOX est capable d’analyser automatiquement les retours clients et de traduire l’essence de textes variés et complexes incorporant de l’humour ou de l’ironie. Cet outil peut également être utilisé pour détecter des signaux faibles et partager ces retours dans les différentes entités de l’entreprise.
L’approche d’Air France en matière d’utilisation de l’intelligence artificielle est basée sur plusieurs principes, régulièrement mis à jour en fonction des avancées technologiques :
Un usage raisonnable et contrôlé de l’intelligence artificielle, avec une priorité accordée à la protection des données des clients et de l’entreprise, au respect des règles et des principes éthiques, et au strict respect des réglementations. Cela signifie maintenir les solutions utilisées dans un circuit fermé, et mettre en place un Comité d’IA pour s’assurer que tous ces principes sont correctement suivis.
Promouvoir les solutions existantes et soutenir les initiatives au sein de l’entreprise. L’équipe de recherche opérationnelle, qui compte désormais 150 employés, soutient les différents secteurs d’activité alors qu’ils explorent les possibilités offertes par l’intelligence artificielle. Selon les besoins exprimés, le département de recherche opérationnelle peut orienter les équipes vers une solution plus ou moins complexe, les soutenir dans la mise en œuvre d’une preuve de concept (POC) et participer à la réalisation des projets sélectionnés.
Utiliser des solutions du marché plutôt que de concevoir des modèles en interne. L’intelligence artificielle, en particulier l’IA générative, est encore un domaine relativement nouveau d’expertise et les technologies ne sont pas encore matures. Cela peut les rendre obsolètes relativement rapidement. Air France s’appuie donc sur des solutions et modèles existants plutôt que de chercher à développer les siens à partir de zéro. Cette approche contribue également à maîtriser les investissements et à conserver notre agilité.
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Pour plus d’informations sur la manière dont Air France utilise les technologies pour améliorer l’expérience de ses clients, vous pouvez consulter cette page.
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